Негативные комментарии и как на них реагировать

Каждый бренд хочет, чтобы о нём говорили как можно больше хорошего. Раньше такую роль играло сарафанное радио: кто-то покупал товар, он ему нравился, и своё восхищение человек передавал другим. Сейчас такую роль чаще играют комментарии. Покупая товар, мы обязательно смотрим отзывы тех, кто его уже приобрёл. Негативный комментарий может сильно подорвать нашу уверенность в покупке. Именно поэтому многие организации очень бояться негативных отзывов. Кто-то их удаляет, кто-то даже блокирует пользователя, кто-то же старается оправдаться в ответном комментарии. Сегодня рассмотрим, как правильно реагировать на негативные комментарии.

Конструктивные и не очень комментарии

Не всегда негатив пишет недовольный покупатель. Иногда отрицательные отзывы пишутся по заказу. Таких людей мы называем троллями. Они могут испортить настроение или сорвать целый сезон продаж. Важно научиться выявлять троллей.

Оплаченного комментатора определить просто — чаще всего у него нет никаких аргументов. Увидев очень радикальную критику в комментариях, попробуйте вступить с пользователем в диалог. Спросите у него, что конкретно ему не понравилось. Поинтересуйтесь, почему он считает, что компания так плоха и т. д. У тролля, скорее всего, все ответы будут одинаковые. Дальше ничего делать уже не нужно — люди, которые просматривают комментарии, увидят, что это очередной заказанный отзыв и это не повлияет на их мнение об организации.

Что же делать, если негативный отзыв всё же оказался конструктивным?

Не удаляйте комментарии.

В Интернете всё публично. Если этот комментарий видите вы — его видят и другие пользователи. И они заметят, что вы не даёте людям слово и чистите комментарии. И это ещё сильнее может повредить вашей репутации. Не стоит показывать, что вы организация, которую не волнуют проблемы её клиентов.

Публично реагируйте.

Не нужно отвечать комментатору в личные сообщения, если без этого можно обойтись. Ответьте в этой же ветке комментариев. Тогда пользователи сайта увидят, что вы готовы решать возникающие проблемы и не бросите их с проблемой.

Реагируйте как можно быстрее.

Не давайте собраться единомышленникам и не заставляйте клиента слишком долго ждать.

Не набрасывайтесь на клиента.

Не стоит обвинять покупателя в сложившейся ситуации. Если это действительно его ошибка — скажите ему об этом мягко, с уважением. Если нет — признайте свои недочёты и идите на сотрудничество.

Не переносите недочёты в работе на свою личность.

Комментарии иногда задевают за живое. Однако помните, что отзывы помогают выявить недостатки в работе, и они никак не связаны с личностью. Если чувствуете, что комментарий вывел вас из себя, подождите, пока остынете, и только потом отвечайте.

Будьте вежливы.

Всегда. Вежливость успокаивает даже самого вспыльчивого клиента. Сохраняйте спокойствие в любом случае.

После того, как почувствуете, что проблема решена, прямо озвучьте это и напишите комментатору. Помните, что за вами наблюдают другие пользователи. Так они ещё раз убедятся, что перед ними добросовестная организация.

Напоследок удобный план, по которому можно выстроить грамотный ответ:

1. Приветствие, кто вы

2. Извинение за возникшую ситуацию

3. Уточнение по теме

4. Уверение, что над проблемой начали работать

Таким образом, не бойтесь негативных комментариев. Иногда их можно использовать в свою пользу. Помните об этих рекомендациях и поступайте грамотно!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: